Gestes de proximité & exploitation

Gestes de proximité & exploitation

Les interventions en salles informatiques représentent une difficulté croissante à mesure que les salles informatiques sont éloignées des équipes d’exploitation, que les équipements IT sont localisés chez un ou plusieurs hébergeurs, et que les exigences de disponibilité du SI sont élevées. Une organisation adaptée devient nécessaire pour prendre en compte l’ensemble du processus d’intervention en salle dans le cadre d’une couverture 24/7/365. Elle va au-delà de la simple délégation d’intervenants sur site.

De plus en plus souvent les salles informatiques sont éloignées de vos équipes d’exploitation, et dans bien des cas elles sont situées chez des prestataires hébergeurs, parfois différents pour la même organisation.

Vos entreprises vous imposent des SLA telles que la disponibilité du S.I doit être 24h/24, 365j/an.

Le niveau de réactivité demandé lors des interventions planifiées ou sur incidents est extrêmement court, et tout cela avec des équipes bien souvent sous-dimensionnés.geste de proximité datacenter 24/7 astreinte sla

Ces interventions sont bien souvent déclenchées par vos structures de Télépilotage informatique pouvant être localisée dans n’importe quel pays ou continent (France, Indes, Pologne, USA …) au moyens de vos outils de ticketing ou ceux de vos prestataires.

Ces interventions doivent être réalisées dans le respect de SLA cohérents avec vos engagements de service et par des techniciens ayant une bonne connaissance des salles, des assets, des règles d’Urbanisation, des nomenclatures et des référentiels !

Tout doit bien entendu être réalisé avec un point d’entrée unique et dans une relation de confiance.

C’est en réponse à ces demandes récurrentes de nos clients que nous avons défini et construit notre offre de Geste de proximité et d’Assistance à l’Exploitation.

ticketing service desk sla 24/7/365

L’offre et l’organisation mise œuvre par Ingenova ont pour objectif de répondre au mieux aux différents types et tailles de clients,

ainsi qu’à leur configuration de sites, d’équipes et de besoin d’assistance.

Ainsi, l’offre que nous proposons a pour objectif de répondre aux différents cas de figures suivants :

  1. Des environnements mono ou multi-salles nécessitant la mise en place d’une équipe complète avec une délégation totale ou partielle, à une équipe constituée de plusieurs intervenants, et soumis à SLA
  2. L’intervention d’un ou plusieurs techniciens ou gestionnaires pilotés et placés sous la responsabilité des équipes client, avec un engagement de datacenter exploitation spécialisteremplacement des intervenants ou de continuité de service.
  3. Un dispositif mutualisé, organisé autour d’un Service Desk pour la gestion d’interventions de type Change ou Incident, dans le respect strict de procédures et soumis à des SLA contraignants.
  4. Interventions ponctuelles en renfort des équipes clients, lors de pics d’activité, de sous effectifs ou pour accompagner des phases de changement ou transformation.

Ces différentes activités, pilotées par le Responsable des Opérations Client s’articulent autour des éléments suivants :

Service Desk :

Point d’entrée au service, accessible de 8h à 18h, du lundi au vendredi, par mail, par téléphone, ou par l’ouverture de tickets, pour prise en compte et traitement selon les processus documentés.

Outils de Ticketing :

A l’initialisation de la prestation, des comptes sont créés pour les personnes autorisées à solliciter notre service. La création peut se faire en se connectant à notre interface web, ou par simple envoi de mail à une adresse spécifique. Elle permet de rentrer dans un processus de traitement normalisé soumis à des SLA et à une traçabilité de bout en bout, avec un reporting accessible en temps réel.

SLA :

A l’initialisation de la prestation, seront définis différents niveaux de SLA, selon les services sollicités. Ces SLA ont pour objectif de répondre aux exigences de Qualité de Service proposés à vos clients internes.

Astreinte 24/7/365 :

Une option d’astreinte 24h/24, et 365j/an permet de bénéficier d’un dispositif d’astreinte personnalisé permettant de déclencher des interventions sur incident, dans des délais excessivement courts en HNO. Cette option sous forme d’abonnement mensuel est fonction du nombre de salles et de leurs dimensions.

Procédures & documentation :

A l’initialisation de la prestation, sont définis conjointement toutes les procédures et modes opératoires, accessibles par tous les intervenants. Cette documentation pourra faire l’objet de mises à jour et évolutions par les parties afin de s’adapter aux évolutions régulières des salles, des règles et processus.

Techniciens Référents :

Au-delà des outils et procédures, la qualité et la fiabilité des interventions reposent fortement sur la connaissance de vos infrastructures par nos intervenants. Aussi, un nombre limité de techniciens sera désigné comme techniciens référents. Ils seront sollicités en priorité pour intervenir dans vos salles. Un nouveau technicien interviendra seul dans vos salles, que lorsqu’il bénéficiera d’au moins 10 interventions accompagnées d’un technicien référent. Ce dispositif permet également de réaliser une habilitation individuelle de nos intervenants par vos équipes de sécurité.

Equipes de renfort :

Ces techniciens référents affectés à chaque client peuvent à tout moment être renforcés par notre équipe de techniciens, dite « base arrière ». Cette équipe base arrière est elle aussi 100% dédiée aux interventions en DataCenter et bénéficie du même niveau de compétence et d’expérience que vos techniciens référents. Cela vous permet de bénéficier de renfort important dans le cadre de grand projet ou de pic d’activité

Outils & Support :

Dans le cadre de ces activités d’assistance à l’exploitation et de gestes de proximité, le Service Desk et nos techniciens en opération peuvent à tout moment solliciter le support de nos experts et urbanistes ou demander, sous condition, de bénéficier de notre outillage spécialisé pour les assister dans les tâches à résealiser (Moyens de transport ou logistique, outils de test IP, optique ou Cuivre, travail en hauteur …)

Activités récurrentes :

La gestion des salles impose un certain nombre d’activités récurrentes et programmées nécessaires au maintien en condition opérationnelle de vos infrastructures et référentiels. Aussi, nous proposons de passer dans l’ensemble de vos salles, selon une fréquence à déterminer :

    • Ronde pour identification des alertes visuelles et/ou sonores sur vos équipements
    • Contrôle des inventaires (mensuel, trimestriel, annuel)
    • Contrôle de la connectivité et validation tournante des matrices de brassage (exemple : 10% des bais par mois)
    • Vérification de la présence exhaustive d’étiquettes d’identifiant unique de chaque Asset
    • Contrôle périodique du stock de fourniture pour réassort
    • Rotation des médias dans les robotiques de sauvegarde
    • Vérification de la parfaite occultation dans vos confinements
Processus ISO 9001 :

Ces processus sont documentés dans notre système de Management de la Qualité et font l’objet de revues périodiques par notre Direction de la Qualité et la direction générale, ainsi que par un bureau de contrôle externe (AFNOR).

Urbanisation & Gestion capacitaire :

Notre équipe d’urbanistes et notre Service Desk peuvent gérer pour votre compte l’Urbanisation & la Gestion capacitaire de vos salles, dans le cadre de nouvelles installations ou de la gestion au quotidien de vos salles. Une réflexion partagée devra être menée pour définir les outils d’exploitation et les processus associés, afin de disposer de référentiels communs accessibles à distance.

Compte Avantage DataCenter :

Afin de simplifier la facturation, les processus achats et le temps administratif associé à la gestion de ces contrats, nous proposons un système semblable à un compte « Prépayé » sur lequel est imputé au fil de l’eau, l’ensemble des tickets des prestations réalisées. Ce décompte et le détail des tickets sont consultables en permanence par les intervenants autorisés à votre gestion de contrat. Dès qu’un plancher pré-défini est atteint, nous revenons vers vous pour vous proposer de réapprovisionner votre compte selon un montant que vous définissez. Ainsi, vous bénéficiez de conditions économiques avantageuses sur le prix des Unités d’Œuvre

Pilotage & Reporting :

Selon le type de prestation, le niveau d’engagement et les SLA définis, nous vous proposerons un Pilotage et un Reporting adapté à la prestation réalisée. Le niveau de Pilotage & de Reporting sera fonction du type de prestation réalisée. Il peut aller du plus simple au plus riche :

    • Reporting mensuel
    • Reporting mensuel + ConfCall
    • Reporting mensuel + Comité de Pilotage
    • Reporting + ConfCall hébdo & Reporting mensuel + Comité de Pilotage mensuel

Ces prestations concernent l’ensemble des DataCenters localisés en Ile de France à moins de 35 km de Paris.

Ces prestations de vous permettent de vous concentrer sur les activités sur lesquelles vous avez une valeur ajoutée importante, et de vous appuyer sur un partenaire de confiance.

  1. Pourquoi ne pas faire réaliser ces interventions en salles par les équipes I.T ?
  2. Puis-confier ces activités à mes prestataires d’hébergement ?
  3. Quelle est la limite des interventions que je peux confier à un tiers ?
  4. Ces interventions peuvent-elles être réalisées par un agent de sécurité ?
  5. Pourquoi faut-il bien connaître les salles dans lesquelles les interventions sont à réaliser ?
  6. Puis-je laisser des constructeurs ou mainteneurs intervenir en salle sans surveillance ?
  7. Quelles sont les SLA sur lesquels les prestataires peuvent s’engager ?
  8. Comment adresser simplement des Tickets à un tiers à partir du propre système de ticketing des clients ?
  9. Ce dispositif pourrait-il permettre de m’assister dans le cadre de projets ou de forts pics d’activité ?
  10. Est-il possible d’étendre ce dispositif à l’approvisionnement de diverses fournitures nécessaires à l’exploitation des salles, voir à d’éventuels travaux complémentaires d’aménagement ?

Points forts & avantages

  1. Une offre à géométrie variable pour s’adapter aux différents besoins de nos clients
  2. Un pôle de compétence et d’expertise pluridisciplinaire pour accompagner la vie de vos salles informatiques
  3. Un point d’entrée unique pour l’ensemble des interventions dans vos DataCenters
  4. Des SLA adaptés à vos enjeux et vos contraintes de disponibilité
  5. Des délais d’intervention garantis dans toutes les salles informatiques en Ile de France (moins 35 km de Paris) et Marseille (sous conditions)
  6. Un service accessible 24/7/365 pour la gestion de vos incidents
  7. Un service que nous souhaitons le plus « Industriel » tout en gardant une relation humaine personnalisée et individualisée
  8. Un cadre de prestation standardisé et outillé, mais adaptable au contexte de chaque client
  9. Des techniciens de proximité ayant une connaissance spécifique de vos salles, que vous connaissez et avec lesquels vous avez l’habitude d’interagir
  10. Processus certifié ISO 9001
Lorem justo elit. efficitur. sit quis, mattis elit. ante. elementum non Nullam